ÁREA:
INGENIERIA COMERCIAL
TEMA:
GESTIÓN ESTRATÉGICA Y ANÁLISIS DE MERCADOS FINANCIEROS
TITULO:
EVALUACIÓN INDEPENDIENTE DE PERFILES CREDITICIOS MAXIMIZANDO LA VIABILIDAD
BANCARIA
1.
INTRODUCCIÓN
El
mercado crediticio individual en La Paz, Bolivia, opera bajo una coyuntura
económica restrictiva que ha endurecido los criterios bancarios, excluyendo a
perfiles que, si bien son viables, no cumplen con los parámetros algorítmicos
rígidos. La clave del éxito en este entorno es la evaluación experta caso a
caso, un conocimiento que se adquiere solo mediante la experiencia directa,
como la de un Oficial de Negocios de categoría Senior.
La
investigación se adscribe al Paradigma Interpretativo, buscando comprender la
construcción social de la confianza y el valor que el cliente atribuye al
conocimiento de nicho del asesor. Se aplica un Enfoque Cualitativo, utilizando
entrevistas a profundidad, indispensable para capturar la experiencia emic del usuario, su nivel de
frustración tras el rechazo, y el valor real que la asesoría especializada
aporta al Control Financiero al asegurar las mejores condiciones posibles en el
contexto local.
2. PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
Los
sistemas de scoring
y la rigidez de las políticas bancarias en Bolivia están generando una
ineficiencia de mercado, excluyendo a segmentos rentables y financieramente
responsables. La brecha en el servicio de asesoramiento radica en la falta de
una intermediación humana especializada con pleno conocimiento de los
movimientos internos del rubro y de las restricciones específicas en La Paz.
Esta deficiencia condena a los clientes a la incertidumbre y a condiciones
crediticias subóptimas.
Formulación
del Problema
La
esencia del problema es la exclusión financiera de perfiles crediticios viables
debido a la rigidez de los scorings
bancarios. Esta ineficiencia de mercado y opacidad del sistema generan la
necesidad de comprender cómo la intermediación especializada puede mitigar la
asimetría de información.
3.
PROPÓSITOS DE LA INVESTIGACION
Propósito
general
Determinar
el impacto del asesoramiento especializado con conocimiento de la coyuntura
actual en la construcción de confianza y control financiero en clientes con
perfiles crediticios restringidos.
Propósitos
específicos
Caracterizar
la definición de competencia del asesor y los elementos de conocimiento de
nicho local que los clientes con perfiles restringidos utilizan para construir
su confianza.
Evaluar
la influencia del asesoramiento especializado en la superación de barreras del
sistema de scoring y
cómo la gestión de excepciones se traduce en una mayor sensación de Control
Financiero para el cliente.
4.
JUSTIFICACIÓN
Esta
investigación es relevante por abordar la ineficiencia operativa del mercado
crediticio, que excluye perfiles viables por rigideces algorítmicas. El estudio
valida la necesidad de una intermediación humana especializada como puente
crucial entre la rigidez sistémica y las necesidades reales del cliente. Al
enfocarse en la confianza y el conocimiento local, ofrece información útil para
optimizar el acceso a financiamiento y mejorar la evaluación de riesgo efectiva
más allá del scoring
automatizado.
Justificación
Académica
El
estudio contribuye al campo de la Ingeniería Comercial al vincular el análisis
estratégico de mercados con la realidad operativa financiera en Bolivia. Provee
un marco conceptual cualitativo para entender cómo el conocimiento local de un
Oficial de Negocios Senior se transforma en un activo de Diferenciación
Competitiva y Valor Psicológico para el cliente.
Justificación
Metodológica
El uso
de entrevistas a profundidad es la técnica más adecuada para descifrar la
complejidad de la decisión crediticia de un cliente previamente rechazado,
marcada por la frustración. El enfoque cualitativo permite la triangulación
entre la narrativa del cliente y la opacidad del sistema de scoring, analizando el rol del asesor
como mediador con experiencia local.
Justificación
Social
La
investigación aborda una necesidad social crítica, la exclusión injustificada
en un contexto de crisis. Al identificar los atributos del asesoramiento que
empodera, se ofrece una guía para mejorar la práctica profesional en Bolivia,
fomentando la inclusión financiera de individuos viables y promoviendo la
equidad ante la rigidez de los algoritmos bancarios.
5.
SUPUESTO DE INVESTIGACIÓN
La
asesoría especializada, enfocada en la viabilidad crediticia de perfiles no
estándar en contextos restrictivos, genera una percepción de control superior
al identificar y asegurar las mejores condiciones posibles para el cliente.
6.
ESTADO DEL ARTE
El
presente marco teórico aborda la función del servicio de asesoramiento
cualitativo como factor mitigador de la incertidumbre en un mercado financiero
restringido. Esto implica que el entendimiento de la toma de decisiones
financieras en contextos de alta incertidumbre y restricción requiere de una
aproximación interpretativa que vaya más allá de los datos económicos, centrada
en el conocimiento de las percepciones del solicitante. De acuerdo con Guba y
Lincoln (1985), la realidad social se construye a través de percepciones
individuales, lo que hace indispensable la aproximación naturalista para
capturar el valor de la asesoría.
La
valoración del endeudamiento por el cliente no sigue una lógica solo racional.
Estudios en psicología financiera demuestran que las elecciones están
influenciadas por elementos emocionales y subjetivas del riesgo, especialmente
tras un rechazo. Por ello, la comunicación del riesgo es tan relevante como su
magnitud objetiva. Se ha establecido que la evaluación del riesgo en las
determinaciones financieras no se basa en estadísticas, sino en la ponderación
personal de los desenlaces y la carga afectiva. "La percepción de riesgo
en las decisiones financieras no se basa en probabilidades objetivas, sino en
la ponderación subjetiva de resultados y la carga emocional asociada"
(Kahneman y Tversky, 1979, p. 27).
La
confianza es el mecanismo esencial para reducir la incertidumbre cuando el
cliente carece de expertise
de mercado. En un contexto de asimetría informativa bancaria, el asesor actúa
como el principal garante de calidad. Si la confianza se pierde en mercados
desiguales, el sistema puede colapsar, permitiendo que solo persistan los
productos de menor calidad o limones. "En mercados con fuerte asimetría de
información, la pérdida de confianza puede llevar al colapso del mercado,
haciendo que solo persistan los bienes de peor calidad o limones"
(Akerlof, 1970, p. 495).
De
acuerdo con Mayer, Davis y Schoorman (1995), la confianza en el asesor
financiero no se limita a su historial, sino que se construye a partir de la
competencia técnica demostrada y la integridad percibida. Esta combinación es
lo que permite al cliente restringido transferir parte de su riesgo psicológico
al experto.
El
impulso subconsciente de evitar un riesgo se dispara en clientes negados por el
sistema de scoring. El oficial debe ser un gerente de la calma,
desviando el foco hacia la serenidad y demostrando senderos de viabilidad. La
carga psicológica de un mal resultado previo, afecta el análisis actual.
"El proceso de toma de decisiones del individuo está plagado de
heurísticas que, si bien son eficientes, conducen a errores sistemáticos,
especialmente en contextos de alto estrés financiero" (Thaler, 2015, p.
112).
El
objetivo no es solo otorgar el crédito, sino restaurar el control financiero
percibido por el cliente. El empoderamiento financiero se logra cuando las
herramientas y el conocimiento sustituyen la sensación de indefensión por una
firme creencia en la capacidad de gestión de la deuda. Al brindar conocimiento
necesario el oficial de negocios transforma ese sentimiento. “El empoderamiento
financiero se activa cuando el individuo siente que las herramientas y el
conocimiento han transformado su expectativa de indefensión en una creencia de
autoeficacia para la gestión de la deuda” (Bandura, 1997, p. 45).
De
acuerdo con Porter y Kramer (2011), la responsabilidad social corporativa de
los bancos debe integrarse en el modelo de negocio, creando valor compartido al
fomentar la inclusión financiera efectiva. Esto aplica al asesor especializado,
en especial a un oficial de negocios de categoría senior, que corrige las
fallas de mercado al representar a clientes injustamente excluidos aun por
temas coyunturales, brindando alternativas de solución viables para estos
perfiles.
Esta
asimetría de información se magnifica especialmente en mercados crediticios con
alta restricción, como el del mercado actual boliviano. Los bancos, al poseer
información superior sobre los criterios internos de riesgo y las tasas de
aprobación, fuerzan al cliente a participar en un proceso con reglas que
perciben como completamente opacas e inalcanzables (Akerlof, 1970).
Es aquí
donde un oficial de negocios senior, con experiencia en las dinámicas internas
de La Paz y un conocimiento de las normativas al otro lado del mostrador, juega
un papel crucial. Este conocimiento de nicho permite reducir la opacidad y
mitigar la amenaza constante de la selección adversa. Esto es fundamental para
la supervivencia del mercado. "La pérdida de confianza puede llevar al
colapso del mercado, haciendo que solo persistan los bienes de peor calidad o
limones" (Akerlof, 1970, p. 495).
Más allá
de los componentes de confianza, la entrega del servicio de asesoramiento debe
ser rigurosamente analizada por un área especializada en el control de calidad.
La evaluación de los servicios es compleja, pero el modelo SERVQUAL, acrónimo
de service quality, se presenta como el estándar para medir cómo las
expectativas del cliente se cumplen o superan durante la interacción
(Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1988).
Las
dimensiones clave de SERVQUAL, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía,
son esenciales para generar un servicio de alto valor. En especial estas tres
dimensiones mencionadas de las cinco que constituye el modelo, validan la
identidad financiera del cliente y aseguran la percepción de una alta calidad
(Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1988).
En el
marco de la economía del comportamiento, el asesoramiento eficaz implica el
reencuadre de la situación. Un cliente restringido, afectado por la aversión a
la pérdida, enmarca su caso como un riesgo incontrolable, el experto lo
reencuadra como una oportunidad manejable mediante una estrategia concreta
(Thaler, 2015).
Para
capturar la profundidad y la complejidad de estos fenómenos psicológicos y de
mercado, la metodología de investigación debe ser rigurosamente cualitativa.
Por ello, la teoría fundamentada es indispensable para construir una teoría
válida y robusta a partir de la narrativa de la frustración y la experiencia
real del cliente que ha sido rechazo previamente (Strauss y Corbin, 1990).
Dimensiones
de valor psicológico y estratégico
El
cliente a menudo toma decisiones subóptimas impulsado por el estrés emocional,
situación que el asesor debe gestionar estableciendo un camino estratégico y
desafiando las suposiciones internas del cliente sobre su capacidad crediticia.
El especialista debe reconocer que las decisiones no siempre son racionales.
"Las personas están fuertemente influenciadas por el entorno en el que se
toman las decisiones, lo que lleva a resultados que a menudo no son los que un
agente económico racional elegiría" (Thaler, 2015, p. 34).
El
concepto de autoeficacia es la piedra angular del empoderamiento financiero. Un
rechazo bancario erosiona esta creencia, mientras que el éxito asistido la
restablece. El oficial de negocios senior, experto en el rubro, debe ser
consciente de que su rol es transferir no solo información sino también
capacidad percibida y la creencia en el éxito. “La autoeficacia percibida es la
base de la agencia humana. Si las personas no creen que pueden producir
resultados, tienen pocos incentivos para actuar o perseverar ante las
dificultades” (Bandura, 1997, p. 3).
Finalmente,
el asesoramiento especializado debe alinearse con la creación de valor
compartido, al corregir la exclusión financiera, o al menos brindar
alternativas de viabilidad para perfiles excluidos. Beneficiar al cliente y
generar valor para el banco ayuda a expandir la base con riesgo mitigado
(Porter y Kramer, 2011). Este enfoque transforma la RSC en una fuente de
ventaja competitiva.
BIBLIOGRAFÍA
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Thaler, R. (2015). Misbehaving:
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York, EE. UU.: W. W. Norton & Company
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